ハイアットのドアマン ・・・ ?

http://diarynote.jp/d/85527/20080626

間に合わなかった飛行機・・
その日に、自分の街に飛ぶ飛行機がすでに無いことを確かめて、
ホテルを急遽予約する。
疲れもあるし・・ということで、ちょっと奮発。
Hampton Innというところ。一息ついて写真など撮ってみる。

　
客室に荷物を置き、軽装に。
ワイヤレスのインターネットを接続して
ハイアットの電話番号を調べる。

さすがに大手のホテル・・
夜遅く、、すでに9時頃だが、丁重な受け答え。
何が起こったか、覚えている限りを説明し、状況の理解を得る。
「マネージャーが今、取り込んでおり、
こちらから、折り返し電話するから・・」
ということで、名前と電話（携帯）の番号を伝える。

しかし20分ほど経っても電話は来ない・・。

再度、電話をする。

違うオペレーターによる応答。
同じような内容を告げ、同じような理解を得る。
今度はボイスメールを残すよう指示を受ける。
状況を伝え、電話をきる。

複数のオペレーターがいて、応対が異なる。
仕方の無いことか・・と思いつつ、
それならば・・ともう1度電話する。

最初のオペレーターがまた出てきた。
「理解はしているが、今の状況では（私は）どうにも
できない・・」
というような応えを受けるが、
「それでは困る」
と言っていると、システムマネージャーなる人に
繋いでもらえるようになった。

　
オペレーターは訛りのあるアフリカンアメリカンの女性という
感じだったが、
システムマネージャーなる人は、白人女性という感じ。
同じように、シャトルバスに関する事情から現状までを説明
する。
理解をしてもらえたような返答を受け、しばらく待つように
言われる。　
　　
音切れの悪い保留音楽・・。

　
しばらくして保留音楽が途切れ、同じ人が電話の向こうに。
状況の理解と、精一杯の謝罪を受けるが、
なんか、金銭的な（飛行機に間に合わなかった為に余分に
かかった一泊分の旅費）保証をしてくれと頼んだんが、
ただ謝罪をするのみで、全く話が進展しない。

そちらのドアマンの問題だろうと伝え、その理解を得るのだが、
ホテルとしてできることは何も無いの一点張り。
ドアマンの上司にあたる人物と話をさせろと伝えると、
フロントマネージャーなる人に繋げてもらう。

言葉の印象としては、やり手の黒人男性という感じの男が出て
くる。
勝手ながら、オバマ氏を想像させていただいた（笑）

一から情報を伝えるが、同じように保障はできないことを告げ
られる。
建設的な会話をすべきだということを述べ、理由を明確にする
ように告げる。

次の2つの理由で「無理だ」と述べてきた。
?自分が、ホテルのゲストではなかったこと。
?ドアマンは、きちんとした訓練を積んでいるはずで、
シャトルバスのサービスは委託事業なので、責任はとれない、
ということ。
　
　
?の点について、最初は認めてしまった。
確かに自分は宿泊客ではなかったので。

しかし、考えてみると、学会はそのホテルで行われ、
その学会に参加したのだから、自分はホテルの利用客であるから
ゲストとして考えられないはずがない。

?の点については、事実から考えると
何を言っているんだという感じだ。意味がわからん。
さらに委託事業だろうが、ホテルのサービスとして
提供し、さらにドアマンが荷物を積み込むまでの行動を
とっている以上は、そんなこと関係無いのだ。

　
こちらの苛々しつつも、確実につじつまの会うように会話を進めるが、
相手は、とにかくも保障できないの一点張りで、話が進まない。
1時間以上、似たような話を繰り返した挙句、
最終的には、
「こちらから言うことは何も無い」
といわれ、あちらは黙ってしまった。

キーボードをたたく音が聞こえる。

自分の言っている事が記録されているのか、こちらのことを
片手間に雑務をこなしているのか・・・。
聴いているのかと問うと、聴いているよ、という感じで応えられ、
接客業としては、最低の態度にまで堕ちていった。
残念なことだ。
　
まったくドアマンの訓練が成っていないこと、
利用客に対する姿勢も堕ちてしまっていること等、
相当のクレームを出すことを告げ電話を切る。
　
・・・。
　
　
サービスなんて信頼せず、
1つ1つ確かめるなど、もっと慎重になっていれば・・・
いや、「慎重」なんて言葉使う必要のない、確実な性分であれば
こんな風にならなかったというのに。。情けない。